2019-11-30T13:11:23+02:00 Blog Integration Feed Generator https://tapaus13.vuodatus.net/ tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Wayne's Coffee

Nti Virtasen vakiokahvila on Kaisaniemessä sijaitseva Wayne's Coffee. Kirjoitan nyt kuitenkin Wayne's Coffeesta yleisesti, enkä mistään tietystä tapauksesta tai kahvilasta, koska lähes aina "waynesin" Helsingin kahviloissa asioidessani olen saanut ystävällistä ja lämminhenkistä palvelua.

Wayne's Coffee on ruotsalainen kahvilaketju, jonka ensimmäinen kahvila avasi ovensa Tukholmassa vuonna 1994. Myöhemmin Wayne's Coffeet rantautuivat myös Suomeen, ja ovatkin täällä saavuttaneet suurehkon asiakaskunnan. Monesti olenkin joutunut kääntymään Kaisaniemen Wayne's Coffeen ovella, koska kahvila on ollut niin täynnä kofeiininhimoisia ihmisiä.

Waynesin valttikortteja ovat sen tarjoamat tuoreet ruoat ja juomat, ystävälliset myyjät ja olohuonemainen miljöö. Erityistä plussaa waynesit saavat savuttomuudesta. Herkkusämpylän ja teen voi nauttia ilman, että naapurin tupakansavut kirvelevät silmissä ja vaatteet haisevat tervan ja häkän sekoitukselle. Kiitosta tulee myös kahvilan tarjoamasta internetin käyttömahdollisuudesta joko waynesin omalla koneella tai langattomasti, jolloin nettiin pystyy kirjautumaan omalla kannettavalla. Monesti koulun projektitöitä onkin mietiskelty Kaisaniemen Wayne'sissä kannettavan tietokoneen äärellä smoothies-jugurttijuomia hörppien.

Neiti Virtanen suosittelee maistamaan kahvilan tarjoamia erimakuisia smoothieseja, lattea, suklaamuffinssia, mansikka-raparperikakkua, foccaciaa ja bageleita. Wayne's Coffeehen voi mennä tilanteesta tai seurasta riippumatta - joko kuumalla kesäpäivänä nauttimaan raikkaan mansikkasmoothiesin tai hyisenä talvi-iltana lämmittelemään isolla teekupilla, joko yksin tai kaksin. Neiti Virtanen vaatiikin enemmän tämänkaltaisia kahviloita perustettavaksi, kiitos.

]]>

2006-02-06T14:03:00+02:00 2019-11-30T13:11:05+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2006/02/tapaus-8 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Mango, Aleksanterinkatu 13

Oodi Mangon Punapaitaiselle Myyjättärelle:

Kiitos sinulle Punapaitainen Myyjätär, joka hymyilit iloisesti antaessasi minulle sovitusnumeron, ja sovituskopista tullessani kyselit olivatko vaatteet olleet hyviä! Rupattelimme hetken kevään muodista, jonka jälkeen kävelin pois luotasi askel keveänä ja hymy suunpielissä! Oi, Sinunlaisia asiakaspalvelijoita kaivataan enemmän kassojen, lihatiskien, vaatetankojen ja tavarahyllyjen taakse palvelemaan asiakkaita positiivisella asenteella! Toivokaamme Sinunlaisiasi myyjiä poikivan enemmän tulevaisuudessa, koska ties miten käypi palveluiden jos tilanne ei parane nykyisestä! Punapaitainen Myyjätär, kiitos vielä kerran!

]]>

2006-01-24T23:53:00+02:00 2019-11-30T13:11:08+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2006/01/tapaus-7 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Kenkäkauppa Mekka, Kauppakeskus Triossa, Lahti

Kirjoitan nyt ensimmäisen tapauksen Helsingin ulkopuolelta, koska onhan tärkeätä välillä käydä muuallakin tarkastamassa palveluiden nykyinen tilanne. Tämä tapahtui 14.1 Lahdessa kierrellessäni Ystävättäreni kanssa kaupungilla, jolloin päädyimme Kauppakeskus Triossa sijaitsevaan kenkäkauppa Mekkaan.

Pienen liikkeen seiniä koristivat kauniit kengät, ja kiinnostuneena päätin piipahtaa tutustumaan Mekan valikoimaan. Kengät eivät loppujen lopuksi olleet mieleeni, mutta sen sijaan löysin hienon vintage-tyylisen vyön kohtuulliseen hintaan. Onnellisena löydöstäni siirryin kassalle, mutta vain huomatakseni, että Tummalla Kassaneidillä oli parempaakin tekemistä kuin palvella asiakkaita.

Tumma Kassaneiti puhui puhelimessa jo silloin, kun tulimme kauppaan ja jatkoi sen koko ajan mitä kaupassa kiertelimme. Tämä ei haitannut nti Virtasta, mutta kun olisin halunnut maksaa ostokseni, ei Kassaneiti viitsinyt lopettaa puheluaan. Puhelun sävy kertoi siitä, ettei luurin toisessa päässä ollut varmastikaan mikään ensisijaisen tärkeä henkilö, kuten esimerkiksi esimies, vaan oletettavasti hän lörpötteli jonkun ystävänsä kanssa. Tumma Kassaneiti kyllä huomasi minut, mutta jätti minut kassalle odottamaan hänen "tärkeän" puhelunsa loppumista. Jouduin odottelemaan noin parin minuutin verran - joku voisi sanoa, että sehän on vain hetki, mutta mielestäni sekin oli jo liian kauan. Jos myyjä huomaa asiakkaan, joka haluaisi maksaa valitsemansa tuotteet, eikö hänen pitäisi pyytää ystäväänsä odottamaan ja palvella heti ensimmäiseksi asiakasta?

Kun puhelu lopultakin päättyi, otti Kassaneiti tuotteeni pöydältä, löi hinnan kassaan ja pakkasi vyön pussiin. Tämä kaikki tapahtui kuitenkin ilman minkäänlaista kontaktia minuun. Myyjä ei sanonut mitään, eikä kertaakaan edes vilkaissut silmiäni kohti. Ainoa kerta, jolloin Tumma Kassaneiti avasi suunsa ja sanoi "Kiitos" oli, kun annoin allekirjoitetun kuitin takaisin. Tässä vaiheessa en enään viitsinyt sanoa mitään, vaan lähdin ihmettelevän Ystävättäreni kanssa liikkeestä. Neiti Virtanen oli yhtä mieltä Ystävättärensä kanssa siitä, ettei Tummalla Kassaneidillä ollut minkäänlaista motivaatiota tehdä työtään. Ikävintä oli se, ettei hän edes viitsinyt peitellä sitä.

]]>

2006-01-16T21:11:00+02:00 2019-11-30T13:11:10+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2006/01/tapaus-6 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Uusi vuosi ja vanhempi tapaus kesältä 2005, Formverk

Myönnän. Minä, nti Virtanen, olen lyönyt laimin blogiani. Viime merkinnästä on jo kuukausi aikaa, mutta siihen löytyy omat syynsä. Opiskelut veivät kaiken aikani - esseitä, ryhmätöitä, ryhmätöiden esittelyitä, välitenttejä, tenttejä. Noin kuukauden ajan kuljin kodin ja koulun välillä, ja sosiaalinen elämäni rajoittui opiskelukavereihin ja herra Virtaseen. Näistä syistä johtuen en käynyt juurikaan missään, joten mitään raportoitavaakaan ei syntynyt. Ihan eristyksissä en tietystikään elänyt, mutta ruokakaupoissa asioidessa kokee harvemmin mitään elämää suurempia elämyksiä, vaan palvelu on neutraalia tai ainakin tyydyttävää. Kuitenkin nyt uuden vuoden 2006 vaihduttua olen taas saanut kiinni normaalista elämästä, johon sisältyy muutakin kuin vain opiskelua, ja pyrin raportoimaan palveluiden onnistumisista tai epäkohdista aina sellaisen osuttua kohdalleni. Varokoot kaik nyrpeänaamaiset kassattaret, jotka kohdalleni osuvat!

Blogin uusi vuosi alkaakin pohtimalla pienempien ja kalliimpien putiikkien myyjien asennetta asiakkaisiin. Omat kokemukseni ovat olleet useimmiten hyvinkin negatiivisia, ja yhtenä erinomaisena esimerkkinä on Annankatu 5:ssä sijaitseva designliike Formverk. Yrityksen nettisivuilla kehotetaan ystävälliseen sävyyn: "Tervetuloa tutustumaan suomalaisen suunnittelun kärkituotteisiin!". Viime kesällä kävinkin tutustumassa yrityksen tuotteisiin, mutta tervetulleeksi en itseäni kokenut. Pitkän työpäivän jälkeen liikkeen ohi kävellessä huomasin ikkunassa lehtitelineen, joka pelastaisi asuntomme Helsingin Sanomat -tulvalta ja kaaokselta. Kävelin sisään liikkeeseen aikomuksenani ostaa lehtiteline saman tien. Ostoaikeeni kuitenkin jäivät, kun liikkeen Tympeä Naismyyjä söi tiskin takana jugurttia, eikä kiinnittänyt minuun, potentiaaliseen asiakkaaseen, mitään huomiota. Hintaa kysyessä sain lyhyen viileän vastauksen ja rahallista maksukykyäni arvioivan katseen. Lopuksi myyjä katosi jonnekin, jolloin minäkin poistuin paikalta, kuitenkin vain palatakseni seuraavana päivänä paremmin valmistautuneena.

Seuraavana päivänä kävelin Formverkiin kalliimmat merkkivaatteet päälläni ja maailmanvalloittajan ilme kasvoillani. Onnekseni paikalla oli sama Tympeä Naismyyjä, kuin edellisenä päivänä. Tympeä Naismyyjä ei kuitenkaan enää ollutkaan tympeä, vaan minut huomattuani sipsutti luokseni mairea hymy naamallaan kysellen kuinka voisi auttaa. Vahingoniloisena ilmoitin selviäväni yksinkin, ja jätin Naismyyjän palloilemaan taustalle. Katsoessani jotain tuotetta ilmestyi hän siihen selostamaan myyntipuheitaan, mutta nyt oli minun vuoroni olla tympeä, enkä kiinnittänyt myyjään mitään huomiota. Naismyyjän sipsuttaessa taustalla perässäni siirryin tiskille ja maksoin tuotteet sanomatta mitään, jonka jälkeen jätin Naismyyjän kassan taakse kummastuneen näköisenä. Ovea kohti kävellessäni tunsin kylmän katseen porautuvan selkääni, mutta suuri ja leveä hymy kiri kasvoilleni siitä huolimatta - tai oikeastaan juuri sen takia.

Miksi ylimielinen ja kylmäkiskoinen asennoituminen asiakkaisiin tuntuu olevan pienten ja kalliiden myymälöiden ongelma? Nuoret ovat näpistelijöitä, jotka eivät osta mitään, vaan hypistelevät kaikkea sotkien paikat ja normaalisti pukeutuvalla henkilöllä ei kuitenkaan ole varaa tuotteiden ostamiseen - ainakaan niiden kalliimpien, joten miksi edes vaivautua! Vain ne saavat palvelua, joilla varallisuutta myös näyttää olevan. Tällöin ruostuneet suupielet voidellaan maireita hymyjä varten, ja asiakas on palvelemisen arvoinen. Yleistäminen on typerää ja huono tapa, mutta huonon asiakaspalvelun saaminen tällaisissa myymälöissä on pikemminkin sääntö kuin poikkeus. Toivottavasti joskus voin todeta tilanteen kääntyneen toisinpäin, ja tuntea itseni tervetulleeksi pikkuputiikeihinkin joutumatta Tympeiden Myyjien mulkoiltavaksi.

]]>

2006-01-09T16:04:00+02:00 2019-11-30T13:11:13+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2006/01/tapaus-5 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

R-Kioski Fredrikinkatu 42

Olen hyvin vakuuttunut siitä, ettei Kampin kulmilla sijaitsevan R-Kioskin Vakituinen Miesmyyjä ole kuullut puhuttavan sanasta asiakaspalvelu. Viimeksi kioskilla asioidessani palvelusta puuttui kaikki asiakaspalveluun kuuluvat peruskäsitteet: katsekontakti, minkäänlainen kontakti yleensäkin, kuten puhe ja positiivisen mielikuvan antaminen yrityksestä.

Tullessani kioskiin Miesmyyjä jutteli aikaisemman asiakkaan kanssa nauraen ja hyväntuulisena. Kun löysin etsimäni tuotteen ja laitoin sen kassalle, Miesmyyjä ei ottanut minuun minkäänlaista katsekontaktia, ei edes vilkaissut kasvojeni suuntaan. Hän ei myöskään ilmoittanut mitään summaa, vaan naama nyrpeänä näppäili hinnan koneelle ja ojensi käden kärsimättömästi odottaen maksua. Annettuani rahat en myöskään saanut mitään kiitos ja näkemiin -toivotuksia, vaan Miesmyyjä käänsi selän minulle ja jatkoi omia tärkeitä puuhastelujaan.

Kävellessäni ulos kioskista olin aivan sanattomana saamastani kohtelusta. Olen aina pohtinut, että löytyisikö tällaista ääripäätä huonosta asiakaspalvelusta ja ilman mitään ennakkovaroitusta se osui omalle kohdalleni. Myyjän onneksi minulla oli hyvä päivä takanapäin, enkä enää jonkin matkaa käveltyäni jaksanut palata kioskiin kertomaan mielipidettäni Miesmyyjän taidoista asiakaspalvelijana. Olisin varmasti suositellut hänelle osallistumista asiakaspalvelu- ja tapakoulutukseen, missä opetellaan kohteliasta käyttäytymistä ja ottamaan katsekontaktia, koska Miesmyyjän tapa kohdella minua maksavana asiakkaana oli törkeätä. Ja tuskin olen ainut kaltoinkohdeltu.

Pitäisikö myyjälle heti huomauttaa tympeästä palvelusta vai onko kioskin ala-arvoisesta asiakaspalvelusta valittaminen nipottamista? Määritteleekö ostettavan tuotteen hinta palvelun määrän ja laadun; enkö voi saada laadukasta palvelua myös euron ostoksesta, vai onko 20 € tyydyttävän asiakaspalvelun raja? Neiti Virtanen ainakin jäi rajan alapuolelle, hyvin hyvin kauas siitä.

]]>

2005-12-01T15:08:00+02:00 2019-11-30T13:11:16+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2005/12/tapaus-4 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Asematunnelin Alepa

Voisi sanoa, että nti Virtanen on asiakaspalvelun ammattilainen. Olen monia vuosia työskennellyt asiakaspalvelussa eri alan yrityksissä, joten olen nähnyt ja kokenut kaikennäköistä näiden vuosien varrella. Kokemusta löytyy ihanista asiakkaista aivan kamaliin, kiitoksista raivokohtauksiin ja huikeista tipeistä korvausvaatimuksiin. Näistä negatiivisista tapauksista johtuen monet ovatkin ihmetelleet, miksi pysyn asiakaspalvelussa. Mitä saan siitä itselleni, muuta kuin tympeitä mulkaisuja? Mikä motiivi saa minut pysymään kassan takana?

Itse koen, että kuulun asiakaspalveluun. Tykkään vaihtelevasta ympäristöstä, jossa ihmisiä tulee ja menee eikä mikään päivä ole täysin samanlainen, kuin edellinen. Osaan myös hillitä hermoni ja hallitsen ns. myyjä-hymyn. Tämä tarkoittaa tyyntä kestohymyä, johon huono päivä tai ilkeä asiakas ei pysty vaikuttamaan. Tervehdin asiakkaita, katson silmiin ja saatanpa toivottaa hyvät viikonloput. Aika helppoa pohjimmiltaan, jos on luonteeltaan edes vähän saman tyyppinen kuin nti Virtanen. Joskus täytyy kuitenkin todeta, että joitakin ihmisiä vain ei ole tarkoitettu asiakaspalveluun. Tässä yksi hyvä esimerkki:

Matkalla kotiin pysähdyin ostamaan pasta-aineksia Asematunnelin Alepaan. Lappasin kärryihin tomaattia, parsakaalia, ruokakermaa ja fetaa. Selviydyin nopeasti hankinnoista ja suunnistin kassalle. Huomasin kaupan perällä vapaan kassan, jonka luo puikkelehdin ja aloin laskemaan ostoksiani liukuhihnalle. Pian kuitenkin ihmettelin, kun Vanhempi Naispuolinen Myyjä ei noteerannut minua ollenkaan vaan ilmeisesti järjesteli kauppakuitteja kaikessa rauhassa. Kuittien järjestely ei häirinnyt minua vaan se, ettei hän esimerkiksi pyytänyt minua odottamaan hetkisen. Seisoin hiljaa ja ihmetellen, kun en tiennyt olinko muuttunut läpinäkyväksi vai eikö minua vain haluttu huomata.

Kuitit järjesteltyään Myyjä mulkaisi minua tympeästi ja murahti jotain tervehdyksen kaltaista, varmuudella en kuitenkaan osaa sanoa mitä se oli. Ostosten loppusumman kertoessaan Naispuolinen Myyjä vilkaisi minua kulmien alta ja narisi jotain lukuja. Allekirjoitin kuitin ja menin tuohtuneena epäystävällisestä palvelusta pakkaamaan ostokseni. Kuitenkin epäonnekseni feta-paketti lipesi kädestäni ja lensi lattialle, jolloin sen yksi kulma rikkoutui ja alkoi vuotamaan nestettä. Ilmoitin tästä myyjälle ja kysyin olisiko mahdollista, että voisin hakea uuden paketin rikkoutuneen tilalle. Hän ilmoitti erittäin ikävään sävyyn, että minunhan syyni sen rikkoutuminen oli eikä ollut lainkaan kaupan vastuulla. Lopuksi sain kuitenkin hakea uuden paketin tilalle, kun sanoin etten minäkään niitä huvikseni lattioille heitä ja riko.

On tietysti totta, että olin itse vastuussa tuotteen rikkoutumisesta, eikä Alepan olisi tarvinnut korvata minulle uutta. Kuitenkin uuden tuotteen antamisella rikkoutuneen tilalle on suuri merkitys asiakastyytyväisyyteen ja yritysimagoon. Epäilen, että kahden euron arvoinen paketti vie HOK Elantoon kuuluvaa Alepaa vararikkoon, tuskinpa edes vaikuttaa vakavasti sen liikevaihtoon. Jos nti Virtanen olisi saanut edes yhden ystävällisemmän katseen maksuhetkellä ja uuden tuotteen ilman saarnoja, olisin tällä hetkellä kirjoittamassa Alepasta positiiviseen sävyyn.
]]>

2005-11-15T22:45:00+02:00 2019-11-30T13:11:18+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2005/11/tapaus-3 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Kiinalainen ravintola Quick Wok

Ehdottomasti maukkaimmat kiinalaiset ruoat löytyvät Helsingin Aleksis Kiven kadulla sijaitsevasta Quick Wok-ravintolasta. Ravintola on itsessään hyvin pieni, pienen eteisen kokoinen, mutta ruokien laatu ja hinta -suhde päihittää muut kiinalaiset ravintolat mennen tullen. Noin 8:lla eurolla saa täyttävän kasvisaterian, johon kuuluu kolme eri kasvisruokalajia ja iso kulho riisiä. 10:llä eurolla saa täyttävän ja monipuolisen aterian, johon kuuluu lisäksi jälkiruoka. Maistuva ruoka ja huokeat hinnat ovat ainakin näin opiskelijalle suurta luksusta!

Liian usein olen kiinalaisessa ravintolassa maksanut lähemmäs 15 euroa keskinkertaisesta ateriasta. Ruokaa on kyllä ollut runsaasti, mutta sen hintaan nähden olisin odottanut paljon suurempia makuelämyksiä. Ehkä näissä tapauksissa annoksien hintaan on vaikuttanut liiketilat: mitä suuremmat ravintola ja sijainti keskustassa, sitä korkeammat vuokrat. Tietysti myös ravintolan sisustus vaikuttaa sen hintatasoon. Itse en kuitenkaan valitse ruokapaikkaa sen paperilohikäärmeiden määrän mukaan, vaan ruuan maistuvuuden perusteella. Quick Wokin ei tarvitse prameilla tilan koolla tai sisustuksella, koska ihmiset tulevat sinne ruuan takia ja saavat vastinetta rahoillensa. Nti Virtanen suosittelee lämpimästi käyntiä Sörnäisten suunnalla!
]]>

2005-11-07T11:26:00+02:00 2019-11-30T13:11:21+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2005/11/tapaus-2 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/

Kirjamessut 30.10.2005
texmex-ruokapaikka Loncheria Bar

Kirjoja rakastavana ihmisenä lähdin sunnuntaina tutustumaan paljon kehuttuun Kirjamessulle. Aika kului yllättävän nopeasti kirjoja tutkiessa, ja noin kolmen tunnin kiertelyn jälkeen nälkä yllätti hirmuisella tavalla. Kolmen hengen seurueemme pysähtyi texmex-ruokia tarjoavaan pikaruokalaan.

Löysimme väenpaljouden seasta yhden vapaan seisomapöydän ja änkesimme kaikki kolme tämän pienen pöydän ympärille. Kauaa emme ehtineet nachoistamme nauttia, kun jo joku Tuntematon Mies jäi huojuen seisomaan välittömään läheisyyteni tuoppi kädessä, silmät kiiluen ja päässä seisoen. Yritin olla huomioimatta Miestä, mutta tämä selvästi vain innosti häntä enemmän, koska iski tuopin pöytäämme ja liittyi omin luvin seurueeseemme. Aluksi pyysimme Miestä ystävällisesti poistumaan, mutta tästä lujasti kieltäydyttyään ilmoitimme ravintolan työntekijöille häiriköstä. Aluksi niin röyhkeän viileä Mies tuntui kuitenkin vähän hermostuvan ja alkoi liikkua paikallaan levottomasti, jolloin törmäsi toiseen asiakkaaseen ja kaatoi minun päälleni tuoppinsa.

Minä, nti Virtanen, olen hyvin pitkä pinnainen ja ymmärtäväinen ihminen, mutta jossain minunkin rajani menee. Ensin annoin kovaa palautetta Tuntemattomalle Miehelle, joka tässä vaiheessa oli siirtynyt toiseen pöytään Vanhempaa Naista häiritsemään. Tämän jälkeen marssin ravintolan tiskille ja ilmoitin heille tapahtuneesta, jolloin ravintolan Ronskimpi Kokki meni kovistelemaan Miestä ja sijoitti hänet taaimpaan pöytään mistä ei enää häirinnyt ketään meistä. Palasin paikalleni harmistuneena syömään kylmää ruokaani, mutta kun jo hetken kuluttua Ronski Kokki toi pöytäämme herkkulautasen pahoittelujen kera! Olin yllättynyt, koska eihän ikävä tapahtuma ollut millään lailla heidän syytään, mutta myös erityisen ilahtunut heidän huomaavaisuudestaan ja erinomaisesta asiakaspalvelusta! Lähtiessäni kävin heitä myös kiittämässä hyvästä palvelusta. Päivä oli vaarassa mennä pilalle, mutta tämä pieni huomaavaisuus korjasi kaiken.

Tämän jälkeen jäin miettimään, miksi Kirjamessuilla sunnuntaina on juomatarjoilua? Eikö tällaisissa tapahtumissa voisi juomapuolen unohtaa ja vaan keskittyä kaikella tarkkaavaisuudella siihen olennaiseen, eli kirjoihin? Jäin myös pohtimaan mitä yritysten tulee tehdä tällaisten ikävien tapauksien sattuessa: toimia kuten edellä mainittu yritys vai vaan poistaa häirikkö, ja olla muuten ottamatta kantaa tapaukseen? Ainakin itselleni jäi kyseisestä yrityksestä positiivinen kuva, ja luultavasti seuraavan kerran Messukeskuksessa käydessä asioin heillä uudestaan. Ja osaan myös paremmin varoa Tuntemattomia Miehiä.


]]>

2005-10-31T23:07:00+02:00 2019-11-30T13:11:23+02:00 https://tapaus13.vuodatus.net/lue/2005/10/tapaus-1 tapaus13 https://tapaus13.vuodatus.net/