Asematunnelin Alepa
Voisi
sanoa, että nti Virtanen on asiakaspalvelun ammattilainen. Olen monia
vuosia työskennellyt asiakaspalvelussa eri alan yrityksissä, joten olen
nähnyt ja kokenut kaikennäköistä näiden vuosien varrella. Kokemusta
löytyy ihanista asiakkaista aivan kamaliin, kiitoksista
raivokohtauksiin ja huikeista tipeistä korvausvaatimuksiin. Näistä
negatiivisista tapauksista johtuen monet ovatkin ihmetelleet, miksi
pysyn asiakaspalvelussa. Mitä saan siitä itselleni, muuta kuin tympeitä
mulkaisuja? Mikä motiivi saa minut pysymään kassan takana?
Itse koen, että kuulun asiakaspalveluun. Tykkään vaihtelevasta
ympäristöstä, jossa ihmisiä tulee ja menee eikä mikään päivä ole täysin
samanlainen, kuin edellinen. Osaan myös hillitä hermoni ja hallitsen
ns. myyjä-hymyn. Tämä tarkoittaa tyyntä kestohymyä, johon huono päivä
tai ilkeä asiakas ei pysty vaikuttamaan. Tervehdin asiakkaita, katson
silmiin ja saatanpa toivottaa hyvät viikonloput. Aika helppoa
pohjimmiltaan, jos on luonteeltaan edes vähän saman tyyppinen kuin nti
Virtanen. Joskus täytyy kuitenkin todeta, että joitakin ihmisiä vain ei
ole tarkoitettu asiakaspalveluun. Tässä yksi hyvä esimerkki:
Matkalla kotiin pysähdyin ostamaan pasta-aineksia Asematunnelin
Alepaan. Lappasin kärryihin tomaattia, parsakaalia, ruokakermaa ja
fetaa. Selviydyin nopeasti hankinnoista ja suunnistin kassalle.
Huomasin kaupan perällä vapaan kassan, jonka luo puikkelehdin ja aloin
laskemaan ostoksiani liukuhihnalle. Pian kuitenkin ihmettelin, kun
Vanhempi Naispuolinen Myyjä ei noteerannut minua ollenkaan vaan
ilmeisesti järjesteli kauppakuitteja kaikessa rauhassa. Kuittien
järjestely ei häirinnyt minua vaan se, ettei hän esimerkiksi pyytänyt
minua odottamaan hetkisen. Seisoin hiljaa ja ihmetellen, kun en tiennyt
olinko muuttunut läpinäkyväksi vai eikö minua vain haluttu huomata.
Kuitit järjesteltyään Myyjä mulkaisi minua tympeästi ja murahti jotain
tervehdyksen kaltaista, varmuudella en kuitenkaan osaa sanoa mitä se
oli. Ostosten loppusumman kertoessaan Naispuolinen Myyjä vilkaisi minua
kulmien alta ja narisi jotain lukuja. Allekirjoitin kuitin ja menin
tuohtuneena epäystävällisestä palvelusta pakkaamaan ostokseni.
Kuitenkin epäonnekseni feta-paketti lipesi kädestäni ja lensi
lattialle, jolloin sen yksi kulma rikkoutui ja alkoi vuotamaan
nestettä. Ilmoitin tästä myyjälle ja kysyin olisiko mahdollista, että
voisin hakea uuden paketin rikkoutuneen tilalle. Hän ilmoitti erittäin
ikävään sävyyn, että minunhan syyni sen rikkoutuminen oli eikä ollut
lainkaan kaupan vastuulla. Lopuksi sain kuitenkin hakea uuden paketin
tilalle, kun sanoin etten minäkään niitä huvikseni lattioille heitä ja
riko.
On tietysti totta, että olin itse vastuussa tuotteen
rikkoutumisesta, eikä Alepan olisi tarvinnut korvata minulle uutta.
Kuitenkin uuden tuotteen antamisella rikkoutuneen tilalle on suuri
merkitys asiakastyytyväisyyteen ja yritysimagoon. Epäilen, että kahden
euron arvoinen paketti vie HOK Elantoon kuuluvaa Alepaa vararikkoon,
tuskinpa edes vaikuttaa vakavasti sen liikevaihtoon. Jos nti Virtanen
olisi saanut edes yhden ystävällisemmän katseen maksuhetkellä ja uuden
tuotteen ilman saarnoja, olisin tällä hetkellä kirjoittamassa Alepasta
positiiviseen sävyyn.
tiistai, 15. marraskuu 2005
Kommentit