Asematunnelin Alepa

Voisi sanoa, että nti Virtanen on asiakaspalvelun ammattilainen. Olen monia vuosia työskennellyt asiakaspalvelussa eri alan yrityksissä, joten olen nähnyt ja kokenut kaikennäköistä näiden vuosien varrella. Kokemusta löytyy ihanista asiakkaista aivan kamaliin, kiitoksista raivokohtauksiin ja huikeista tipeistä korvausvaatimuksiin. Näistä negatiivisista tapauksista johtuen monet ovatkin ihmetelleet, miksi pysyn asiakaspalvelussa. Mitä saan siitä itselleni, muuta kuin tympeitä mulkaisuja? Mikä motiivi saa minut pysymään kassan takana?

Itse koen, että kuulun asiakaspalveluun. Tykkään vaihtelevasta ympäristöstä, jossa ihmisiä tulee ja menee eikä mikään päivä ole täysin samanlainen, kuin edellinen. Osaan myös hillitä hermoni ja hallitsen ns. myyjä-hymyn. Tämä tarkoittaa tyyntä kestohymyä, johon huono päivä tai ilkeä asiakas ei pysty vaikuttamaan. Tervehdin asiakkaita, katson silmiin ja saatanpa toivottaa hyvät viikonloput. Aika helppoa pohjimmiltaan, jos on luonteeltaan edes vähän saman tyyppinen kuin nti Virtanen. Joskus täytyy kuitenkin todeta, että joitakin ihmisiä vain ei ole tarkoitettu asiakaspalveluun. Tässä yksi hyvä esimerkki:

Matkalla kotiin pysähdyin ostamaan pasta-aineksia Asematunnelin Alepaan. Lappasin kärryihin tomaattia, parsakaalia, ruokakermaa ja fetaa. Selviydyin nopeasti hankinnoista ja suunnistin kassalle. Huomasin kaupan perällä vapaan kassan, jonka luo puikkelehdin ja aloin laskemaan ostoksiani liukuhihnalle. Pian kuitenkin ihmettelin, kun Vanhempi Naispuolinen Myyjä ei noteerannut minua ollenkaan vaan ilmeisesti järjesteli kauppakuitteja kaikessa rauhassa. Kuittien järjestely ei häirinnyt minua vaan se, ettei hän esimerkiksi pyytänyt minua odottamaan hetkisen. Seisoin hiljaa ja ihmetellen, kun en tiennyt olinko muuttunut läpinäkyväksi vai eikö minua vain haluttu huomata.

Kuitit järjesteltyään Myyjä mulkaisi minua tympeästi ja murahti jotain tervehdyksen kaltaista, varmuudella en kuitenkaan osaa sanoa mitä se oli. Ostosten loppusumman kertoessaan Naispuolinen Myyjä vilkaisi minua kulmien alta ja narisi jotain lukuja. Allekirjoitin kuitin ja menin tuohtuneena epäystävällisestä palvelusta pakkaamaan ostokseni. Kuitenkin epäonnekseni feta-paketti lipesi kädestäni ja lensi lattialle, jolloin sen yksi kulma rikkoutui ja alkoi vuotamaan nestettä. Ilmoitin tästä myyjälle ja kysyin olisiko mahdollista, että voisin hakea uuden paketin rikkoutuneen tilalle. Hän ilmoitti erittäin ikävään sävyyn, että minunhan syyni sen rikkoutuminen oli eikä ollut lainkaan kaupan vastuulla. Lopuksi sain kuitenkin hakea uuden paketin tilalle, kun sanoin etten minäkään niitä huvikseni lattioille heitä ja riko.

On tietysti totta, että olin itse vastuussa tuotteen rikkoutumisesta, eikä Alepan olisi tarvinnut korvata minulle uutta. Kuitenkin uuden tuotteen antamisella rikkoutuneen tilalle on suuri merkitys asiakastyytyväisyyteen ja yritysimagoon. Epäilen, että kahden euron arvoinen paketti vie HOK Elantoon kuuluvaa Alepaa vararikkoon, tuskinpa edes vaikuttaa vakavasti sen liikevaihtoon. Jos nti Virtanen olisi saanut edes yhden ystävällisemmän katseen maksuhetkellä ja uuden tuotteen ilman saarnoja, olisin tällä hetkellä kirjoittamassa Alepasta positiiviseen sävyyn.